안녕하세요, 나를 더 사랑하는 방식-
로즈앤의원 박영 원장입니다.
로즈앤의원이
2월 13일 화요일 재오픈
준비를 시작했습니다.
다시 병원 문을 열려니 이제껏 쌓인 풀어야 할 숙제들이 보였습니다. 그래서 중요하지 않지만 급한 문제 또는 중요하고 급한 문제 중심으로 하루하루 바쁘게 보냈습니다. 급하지 않지만 중요한 문제는 정작 뒷전이 되곤 했지요. 그래서 2월 1일부터 전직원이 모여 매뉴얼 리뉴얼에 대해 의논하게 되었습니다.
사실 처음부터 구체적인 계획으로 모인 것은 아니었습니다. 2월부터는 월급을 100% 달라는(1월 한 달 쉴 때는 70%만 받았습니다.) 직원들의 요청으로 첫 날부터 모여서 뭐라도 시작하자는 취지였는데요.
그런데 우선 제가 출근할 마음이 먹는 것이 힘들었습니다. (너무 솔직한가요?)
'아... 다른 원장님은 이탈리아를 여행하고 있는데 나는 이렇게 나가는구나... 다음 생에는 꼭 김 원장님으로 태어나고 싶다...'는 생각까지 들었답니다. 긴 휴식 끝의 업무는 언제나 고단하네요. 추운 겨울엔 특히 그런 것 같습니다.
-글로벌 됨 아카데미와 함께한 로즈앤의원의 지난 CS 교육-
먼저 글로벌 됨 아카데미 김병효 대표님께 전화를 걸었습니다. 우리의 문제를 이야기하고 로즈앤 구성원들과 함께 나누며 수정할 수 있을지 여쭤봤는데요. 이미 남은 시간이 촉박했습니다. 친절한 대표님은 최선을 다해 강사진을 모았지만 도저히 스케줄이 가능하지 않았습니다.
하는 수 없이 저 박영 원장이 주관할 수 밖에 없었습니다. 처음에는 '모두 모여서 어떻게 하지?'하는 심정이었지요. 눈 앞에 쌓인 숙제의 양도 너무 많아 막막했습니다.
2월 1일, 모두 모여서 1달간 어떻게 지냈는지를 이야기 나눴습니다.
영국이나 홍콩에 여행간 친구, 축농증 수술을 한 친구, 미뤘던 운전면허를 드디어 딴 친구, 그냥 집에서 뒹굴뒹굴한 친구... 다들 자신만의 시간을 충분히 가졌더라고요.
한층 화기애애해진 분위기 속에서 3년 전 만들었던 로즈앤의원 업무 지침 파일을 열었습니다.
저도 진료할 때는 바빠서 거의 열어보지 못했었는데, 직원들 중 스스로 열어 보고 공부한 사람이 있기는 힘들겠지요. 충분히 이해합니다. "이것 본 적 있는 사람?" 물어보니 일한지 3년 이상 된 몇몇이 손들었습니다.
우리는 고객 응대 매뉴얼 등에 대해 다같이 읽어보고, 기억하고, 원칙을 현재 상황에 맞게 다시 정립했습니다. 제가 전체 내용을 잡아주면 각 파트별로 모여 회의하고 메뉴얼을 만들었습니다. 다음날 모였을 때 의견을 주고받고 고치면서 말이지요.
다함께 세우고 참여하는
로즈앤의원의 업무 매뉴얼
① 시술 레이져 응대 매뉴얼
② 데스크 상담파트 응대 매뉴얼(초진, 재진 환자 응대법, 정산 및 예약 배웅, 상담 원칙)
③ 컴플레인 응대 매뉴얼
④ 상담 Q&A 매뉴얼
⑤ 상담 케이스별 상담 매뉴얼
용모 복장 규정도 다시 세웠습니다. 머리카락이나 손톱 색깔은 어디까지 가능할지 등의 규칙을 함께 의논했습니다. 복무 규제도 회의를 통해 모두 동의하는 룰을 만들어야 의미있을 것 같아, 시즌2 복장 규율은 자체적으로 만들기로 했답니다.
로즈앤의원은 기존 피부 레이저 시술 대신 질레이져 및 질성형에 집중하기로 결정을 내렸는데요. 그래서 이번 기회에 질레이져 시술 스크립트도 정확히 정리했습니다. 더 꼼꼼해질 로즈앤의원의 질레이저와 질성형을 기대해 주세요.
고객 응대 메뉴얼도 바쁘면 생략한 부분을 더 몸에 익혀서 내 것이 되는 과정을 연습했는데요. 각 파트별로 컴퓨터 1대씩을 맡고 수정·보완할 부분을 상의하며 업그레이드해나가는 과정이 은근히 재미있기도 했답니다.
이번 매뉴얼 리뉴얼은 서로의 아이디어를 취합하고 토론해 모두 동의하는 룰을 만들어 의미있었습니다.
가족 문제든, 건강 문제든, 업무적인 일이든 중요하지만 덮어두고 미뤄둔 일이 있습니다. 판도라의 상자처럼 열어볼 엄두가 좀처럼 나지 않는데요. 이번에 깨달은 '중요하지만 급하지 않은 일을 하는 방식'에 대해 이야기해봅니다.
로즈앤의원이
중요하지만 급하지 않은 일을 하는 법
① 일단 모두 모입니다.(함께 모이면 할 수 있는 힘이 생기니까요.)
② 처음부터 지나치게 잘하려고 하거나 준비하지 않습니다.(힘빼기의 기술을 사용합니다.)
③ 맛있는 간식을 준비합니다. 빠르게 처리할 수 없는 일들, 곰곰히 생각해보고 의논이 필요한 일은 간식을 먹고, 차를 마시고, 수다를 떨면서 하는 것이 좋더라고요.
④ 결국 우리 일을 가장 잘 알고,그래서 문제점도 해답도 가장 잘 아는 사람은 우리입니다.
⑤ 리더가 혼자 모든 것을 다 공부하고 알려주는 방식으로는 결코 이 문제를 해결할 수 없더라고요. 리더는 생각할 수 있는 질문을 던져주고 각 파트별로 모여 의논해 답을 구하는 방식이 가장 적합하다는 생각이 들었습니다.
로즈앤의원 재오픈 맞이 엽서
기다려주신 분 모두 진심으로 고맙습니다.
마지막으로 기업 컨설턴트이자 CEO인 최주희님의 인터뷰를 소개합니다.
-관성이나 두려움이 문제이다, 당연히 해야할 과제를 뚝심 있게 해나가면 된다.
-강력하고 장기적인 성장은 비전에 있다. 어차피 어떤 변화도 반발은 있을 수 밖에 없다. 확신이 있다면 더 가열차게 일해서 그 변화를 이뤄내야 한다.
-프로는 자신에게 주어진 문제를 책임지고 풀어내는 사람이다. 중요한 것은 역량이 아닌 태도이다. 최선을 다해 고민하고, 역량 있는 동료를 찾아 머리를 맞대고 해결하는 사람이다. 물론 힘든 순간도 많다. 하지만 흔들리는 순간에도 풀어야 할 문제에 집중하다 보면 답이 나온다.
그녀는 수학을 매우 좋아했다고 합니다. 정확한 답이 정해져 있는 문제를 풀었을 때의 희열 때문이 아니었을까요?
그런데 저는 사실 수학을 싫어해 거의 외우다시피 간신히 성적을 올렸었습니다. 최주희님의 의견과 태도도 바람직한 CEO의 자세 중 하나이지만, 저는 분명한 문제보다는 상황에 따라 다르게 해석될 수 있는 여지와 입장을 고려해 풀어나가는 편이지요.
이번 문제로 그렇게 해결했는데요. 모두가 참여하는 과정에서 스스로 한다는 의지와 만족을 보여주어 기뻤습니다. 앞으로도 로즈앤의원은 다함께 규칙을 정하며 민주적으로 나아가고자 합니다. 재오픈 후의 로즈앤도 응원하고 격려해 주시길 바라며, 읽어주셔서 고맙습니다.
안녕하세요, 나를 더 사랑하는 방식-
로즈앤의원 박영 원장입니다.
로즈앤의원이
2월 13일 화요일 재오픈
준비를 시작했습니다.
다시 병원 문을 열려니 이제껏 쌓인 풀어야 할 숙제들이 보였습니다. 그래서 중요하지 않지만 급한 문제 또는 중요하고 급한 문제 중심으로 하루하루 바쁘게 보냈습니다. 급하지 않지만 중요한 문제는 정작 뒷전이 되곤 했지요. 그래서 2월 1일부터 전직원이 모여 매뉴얼 리뉴얼에 대해 의논하게 되었습니다.
사실 처음부터 구체적인 계획으로 모인 것은 아니었습니다. 2월부터는 월급을 100% 달라는(1월 한 달 쉴 때는 70%만 받았습니다.) 직원들의 요청으로 첫 날부터 모여서 뭐라도 시작하자는 취지였는데요.
그런데 우선 제가 출근할 마음이 먹는 것이 힘들었습니다. (너무 솔직한가요?)
'아... 다른 원장님은 이탈리아를 여행하고 있는데 나는 이렇게 나가는구나... 다음 생에는 꼭 김 원장님으로 태어나고 싶다...'는 생각까지 들었답니다. 긴 휴식 끝의 업무는 언제나 고단하네요. 추운 겨울엔 특히 그런 것 같습니다.
-글로벌 됨 아카데미와 함께한 로즈앤의원의 지난 CS 교육-
먼저 글로벌 됨 아카데미 김병효 대표님께 전화를 걸었습니다. 우리의 문제를 이야기하고 로즈앤 구성원들과 함께 나누며 수정할 수 있을지 여쭤봤는데요. 이미 남은 시간이 촉박했습니다. 친절한 대표님은 최선을 다해 강사진을 모았지만 도저히 스케줄이 가능하지 않았습니다.
하는 수 없이 저 박영 원장이 주관할 수 밖에 없었습니다. 처음에는 '모두 모여서 어떻게 하지?'하는 심정이었지요. 눈 앞에 쌓인 숙제의 양도 너무 많아 막막했습니다.
2월 1일, 모두 모여서 1달간 어떻게 지냈는지를 이야기 나눴습니다.
영국이나 홍콩에 여행간 친구, 축농증 수술을 한 친구, 미뤘던 운전면허를 드디어 딴 친구, 그냥 집에서 뒹굴뒹굴한 친구... 다들 자신만의 시간을 충분히 가졌더라고요.
한층 화기애애해진 분위기 속에서 3년 전 만들었던 로즈앤의원 업무 지침 파일을 열었습니다.
저도 진료할 때는 바빠서 거의 열어보지 못했었는데, 직원들 중 스스로 열어 보고 공부한 사람이 있기는 힘들겠지요. 충분히 이해합니다. "이것 본 적 있는 사람?" 물어보니 일한지 3년 이상 된 몇몇이 손들었습니다.
우리는 고객 응대 매뉴얼 등에 대해 다같이 읽어보고, 기억하고, 원칙을 현재 상황에 맞게 다시 정립했습니다. 제가 전체 내용을 잡아주면 각 파트별로 모여 회의하고 메뉴얼을 만들었습니다. 다음날 모였을 때 의견을 주고받고 고치면서 말이지요.
다함께 세우고 참여하는
로즈앤의원의 업무 매뉴얼
① 시술 레이져 응대 매뉴얼
② 데스크 상담파트 응대 매뉴얼(초진, 재진 환자 응대법, 정산 및 예약 배웅, 상담 원칙)
③ 컴플레인 응대 매뉴얼
④ 상담 Q&A 매뉴얼
⑤ 상담 케이스별 상담 매뉴얼
용모 복장 규정도 다시 세웠습니다. 머리카락이나 손톱 색깔은 어디까지 가능할지 등의 규칙을 함께 의논했습니다. 복무 규제도 회의를 통해 모두 동의하는 룰을 만들어야 의미있을 것 같아, 시즌2 복장 규율은 자체적으로 만들기로 했답니다.
로즈앤의원은 기존 피부 레이저 시술 대신 질레이져 및 질성형에 집중하기로 결정을 내렸는데요. 그래서 이번 기회에 질레이져 시술 스크립트도 정확히 정리했습니다. 더 꼼꼼해질 로즈앤의원의 질레이저와 질성형을 기대해 주세요.
고객 응대 메뉴얼도 바쁘면 생략한 부분을 더 몸에 익혀서 내 것이 되는 과정을 연습했는데요. 각 파트별로 컴퓨터 1대씩을 맡고 수정·보완할 부분을 상의하며 업그레이드해나가는 과정이 은근히 재미있기도 했답니다.
이번 매뉴얼 리뉴얼은 서로의 아이디어를 취합하고 토론해 모두 동의하는 룰을 만들어 의미있었습니다.
가족 문제든, 건강 문제든, 업무적인 일이든 중요하지만 덮어두고 미뤄둔 일이 있습니다. 판도라의 상자처럼 열어볼 엄두가 좀처럼 나지 않는데요. 이번에 깨달은 '중요하지만 급하지 않은 일을 하는 방식'에 대해 이야기해봅니다.
로즈앤의원이
중요하지만 급하지 않은 일을 하는 법
① 일단 모두 모입니다.(함께 모이면 할 수 있는 힘이 생기니까요.)
② 처음부터 지나치게 잘하려고 하거나 준비하지 않습니다.(힘빼기의 기술을 사용합니다.)
③ 맛있는 간식을 준비합니다. 빠르게 처리할 수 없는 일들, 곰곰히 생각해보고 의논이 필요한 일은 간식을 먹고, 차를 마시고, 수다를 떨면서 하는 것이 좋더라고요.
④ 결국 우리 일을 가장 잘 알고,그래서 문제점도 해답도 가장 잘 아는 사람은 우리입니다.
⑤ 리더가 혼자 모든 것을 다 공부하고 알려주는 방식으로는 결코 이 문제를 해결할 수 없더라고요. 리더는 생각할 수 있는 질문을 던져주고 각 파트별로 모여 의논해 답을 구하는 방식이 가장 적합하다는 생각이 들었습니다.
로즈앤의원 재오픈 맞이 엽서
기다려주신 분 모두 진심으로 고맙습니다.
마지막으로 기업 컨설턴트이자 CEO인 최주희님의 인터뷰를 소개합니다.
그녀는 수학을 매우 좋아했다고 합니다. 정확한 답이 정해져 있는 문제를 풀었을 때의 희열 때문이 아니었을까요?
그런데 저는 사실 수학을 싫어해 거의 외우다시피 간신히 성적을 올렸었습니다. 최주희님의 의견과 태도도 바람직한 CEO의 자세 중 하나이지만, 저는 분명한 문제보다는 상황에 따라 다르게 해석될 수 있는 여지와 입장을 고려해 풀어나가는 편이지요.
이번 문제로 그렇게 해결했는데요. 모두가 참여하는 과정에서 스스로 한다는 의지와 만족을 보여주어 기뻤습니다. 앞으로도 로즈앤의원은 다함께 규칙을 정하며 민주적으로 나아가고자 합니다. 재오픈 후의 로즈앤도 응원하고 격려해 주시길 바라며, 읽어주셔서 고맙습니다.